Le royaume enchanté de la diversité : comment rendre Disney plus diversifié sans perdre l’essence de la marque

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Résumé

L’affaire aborde la trajectoire de Thiago, un jeune Brésilien d’origine modeste, inspiré par la magie de Disney depuis l’enfance. Après avoir surmonté des défis, il postule au programme d’échange culturel de Disney, passe par un processus de sélection rigoureux et réalise enfin son rêve de travailler dans l’entreprise. Cependant, lorsqu’ils se joignent au programme, Thiago et ses collègues commencent à faire face à des défis liés aux conditions de travail, aux normes esthétiques et au manque de représentation. Face aux difficultés, Thiago, avec d’autres membres de l’équipe, décide de faire part de ses préoccupations à la superviseure Stacy.

Mots-clés: Disney Échange culturel Diversité

Abstrait

L’affaire suit le parcours de Thiago, un jeune Brésilien d’origine modeste, inspiré par la magie de Disney depuis l’enfance. Après avoir surmonté des défis, il postule au programme d’échange culturel de Disney, subit un processus de sélection rigoureux et réalise enfin son rêve de travailler pour l’entreprise. Cependant, lorsqu’ils se sont joints au programme, M. Thiago et ses collègues ont été confrontés à des défis liés aux conditions de travail, aux normes esthétiques et au manque de représentation. Confronté à des difficultés, Thiago, ainsi que d’autres membres de l’équipe, décident d’exprimer leurs inquiétudes à la superviseure Stacy.

Mots-clés: Disney, Échange culturel, Diversité

Là où les rêves deviennent réalité

Walt Disney est né le 5 décembre 1901 à Marceline (Illinois) et est issu d’une famille humble et travailleuse. Avant de créer ce qui allait devenir l’une des plus grandes entreprises au monde, Walt a quitté l’école au lycée pour s’enrôler dans l’armée. Après la fin de la guerre, il retourne aux États-Unis et commence à travailler comme dessinateur. Acquérant de l’expérience et améliorant ses compétences, il a fondé, avec son frère, un rêve qu’il n’aurait jamais pensé se réaliser, à savoir le Studio des frères Disney , qui deviendra plus tard Walt Disney Productions et qui est aujourd’hui la plus grande entreprise de divertissement au monde.

« Vous pouvez rêver, créer, concevoir et construire l’endroit le plus merveilleux du monde. Mais il est nécessaire d’avoir des gens pour transformer votre rêve en réalité. - Walt Disney (en)

Tout comme Walt Disney venait de l’humble Illinois, Thiago est venu d’Ilhéus, à l’intérieur de Bahia, élevé par une famille humble et travailleuse, ayant deux frères aînés qui, comme lui, n’avaient aucune attente de croissance et pensaient que leurs rêves étaient des objectifs intangibles. Cependant, Thiago et ses frères se démarquaient de leurs collègues et amis, en raison de leur persévérance, de leur intelligence et de leur empathie.

Pendant son enfance, Thiago a regardé des films Disney avec son grand-père, ce qui lui a fait développer une très grande mémoire affective après sa mort. En plus de la mémoire affective, la marque est devenue une soupape de sortie de la réalité, ainsi qu’une source d’inspiration pour conquérir vos combats. Au fil du temps, Thiago a commencé à voir Disney comme un rêve professionnel et était impatient de participer au processus de sélection du programme Échange culturel. Ce programme Disney recrute des étudiants de plus de dix pays, âgés de plus de 18 ans au moment de la candidature, qui sont également inscrits dans un diplôme réglementé et exige que tout le monde puisse parler couramment l’anglais. Bien que Thiago parle bien l’anglais, il ne le parle pas couramment, mais heureusement, il remplit toutes les autres conditions préalables. Le seul problème, c’est qu’au Brésil, l’entreprise qui réalise ce processus pour Disney est Voyages étudiants Bureau (STB) qui effectue le processus de sélection uniquement à Rio de Janeiro et à São Paulo. Même si Thiago a récemment déménagé dans la capitale de son État, Salvador, pour étudier l’administration, il est encore loin de ces villes en raison de la dimension continentale du Brésil.

Les étapes de la Programme d’échange culturel Offrir aux candidats une expérience unique et enrichissante en plusieurs étapes. Tout d’abord, les parties intéressées doivent soumettre leur candidature, en mettant en évidence leurs compétences, leurs expériences et leurs motivations. Après la sélection, les participants passent par un processus rigoureux d’entretiens et d’évaluations, où ils sont évalués sur leur capacité à s’adapter à un environnement multiculturel et de service à la clientèle. Une fois approuvés, ils sont ensuite affectés à l’une des propriétés de Disney aux États-Unis, où ils suivent une formation intensive dans leurs rôles respectifs. Au cours du programme, les candidats s’immergent dans une culture d’apprentissage et de croissance, en interagissant avec des pairs du monde entier, tout en contribuant à créer des expériences magiques pour les visiteurs de Disney. À la fin du programme, les participants retournent dans leur pays d’origine avec un ensemble précieux de compétences, d’expériences et de souvenirs qui les aideront à exceller dans leurs futures carrières.

On y est presque

En mai, le Bureau des voyages étudiants a publié l’avis de sélection pour le programme Échange culturel .  Le frère aîné de Thiago, José, qui avait un emploi stable et soutenait son petit frère à Salvador, a vu l’annonce sur les réseaux sociaux de l’entreprise et a décidé d’encourager la participation de son frère au programme. Au début, Thiago pensait qu’il n’y arriverait jamais, mais après beaucoup d’insistance de la part de son frère, il a décidé de postuler.

Au moment de l’inscription, Thiago craignait de ne pas pouvoir remplir les conditions préalables décrites dans le formulaire d’inscription, étant donné que l’une d’entre elles était de pouvoir se permettre le voyage. José a démontré qu’il pouvait contribuer aux coûts ; Cependant, au début, Thiago avait eu peur d’accepter l’aide de son frère, car il savait que cela ne coûterait pas peu, mais il a décidé de continuer l’enregistrement.

Quelques jours après l’inscription, il y a eu un e-mail indiquant que Thiago avait été sélectionné pour l’étape de planification du cours, à ce stade, il n’y a pas de liste d’attente, donc si le candidat prend rendez-vous, mais qu’il n’y a plus de postes vacants, il ne peut pas essayer même s’il y a un retrait d’un autre participant. Bientôt, Thiago a dû effectuer cette étape rapidement. Une semaine plus tard, Thiago a reçu un courriel indiquant qu’il avait été sélectionné pour la conférence qui aurait lieu à São Paulo.

Quelques jours plus tard, Thiago se rend à la conférence, qui a pour objectif principal d’expliquer aux participants comment fonctionne le programme et de les initier à la culture Disney. À l’étape suivante, il a été interviewé en anglais par un employé du STB avec deux autres participants. Malgré toute cette nervosité, l’interview s’est bien déroulée et Thiago était optimiste quant aux résultats.

Après quelques jours de plus, Thiago a reçu la nouvelle qu’il avait été approuvé. Avec la nouvelle, il a reçu un formulaire avec des questions axées sur la partie bureaucratique de l’échange et la demande d’une lettre d’intention à lire par les recruteurs de Disney.

Arrivée à la dernière étape du processus, qui a consisté en un entretien individuel réalisé sur Radio Disney, à São Paulo, par le recruteur du Walt Disney World Resort , Thiago était très nerveux étant donné qu’il était si proche de pouvoir réaliser son rêve. Mais contrairement à la dernière fois, il avait l’impression qu’il n’allait pas très bien et qu’il n’allait pas passer.

Peu de temps après l’entretien, Thiago retourne à Salvador et après 20 jours d’attente, il reçoit la nouvelle de l’approbation dans le processus de sélection et pour se préparer, il a décidé, avec les autres approuvés, de créer un groupe pour partager les préparatifs du voyage. Dans ce groupe, Thiago commence à se rapprocher de Joana et avec cela, ils partagent leurs doutes, leurs préoccupations, leurs désirs et leurs attentes, car ils étaient tous les deux très anxieux le premier jour.

Mulan quitte la maison

Le premier jour du programme, les participants sont reçus dans les dortoirs Disney, Thiago avait été un peu déçu par le fait que l’année où il participait, les dortoirs n’étaient pas à l’intérieur du complexe Disney, mais cela ne l’a pas découragé. Dans la première étape de la réception, les participants effectuent le Enregistrement , qui consiste à prendre une photo pour la carte de dortoir et à recevoir la clé de l’appartement ainsi qu’un manuel avec des instructions de vie et des informations importantes, telles que d’éventuels numéros d’urgence.

À la fin de la première journée, Thiago devint encore plus anxieux, considérant que le premier jour, il n’avait encore rien vu de Disney et était extrêmement curieux de ce qui allait arriver.

Le lendemain, les participants ont pris le Intégration , qui est le processus d’intégration à l’entreprise. Ils ont été emmenés à l’endroit responsable de la sélection, où ils ont signé le contrat officiel et pris la photo pour la crédibilité qui permet d’accéder aux zones restreintes de Membres de la distribution , en plus de l’entrée gratuite dans tous les parcs du complexe. Ensuite, les membres du processus ont été dirigés vers le Tradition formation qui a lieu à l’Université Disney où ils deviennent de facto des membres de la distribution, gagnant le badge avec leur nom dessus. Au cours de la Tradition , Thiago était excité, car il réalisait enfin son rêve, en plus de se sentir plus connecté à l’objectif de Disney. Cette formation l’a rendu plus enthousiaste à l’idée de commencer la dernière formation avant de commencer sa première journée de travail, en plus de le faire se sentir plus connecté à l’objectif de l’entreprise.

La dernière étape de la formation générale s’appelle « Bienvenue aux opérations ", à ce stade, a appris à se comporter comme un membre de la distribution. À ce stade, le Cinq clés (cinq clés), considérées comme les valeurs principales de l’entreprise, sont enseignées à travers des situations pratiques hypothétiques, afin que les participants comprennent comment ils doivent agir dans chaque situation. Les cinq clés sont : l’inclusion, la sécurité, la courtoisie, l’efficacité et le spectacle. En plus des cinq clés, on parle du Disney Look, qui consiste en le code standard d’apparence et d’attitude de la Jeter membres, tant pour le Distribution costumée (Les membres de la distribution qui seront déguisés en personnage), ainsi que pour le Distribution non costumée (Membres de la distribution qui ne seront pas habillés en personnages). Certaines des principales règles sont :

• L’utilisation de lunettes de soleil doit être évitée dans la mesure du possible. Seules les lunettes qui permettent aux visiteurs d’être visibles des yeux de l’acteur sont autorisées. Lors d’interactions prolongées, l’utilisation de lunettes doit être retirée.
• Les modifications corporelles intentionnelles comprennent, sans s’y limiter, les tatouages visibles, les marques, les piercings corporels (à l’exception des piercings d’oreille traditionnels pour les femmes), les piercings ou le fendillement de la langue, le limage des dents, l’expansion du lobe de l’oreille et les implants cutanés défigurants. Les tatouages doivent être discrets et entièrement couverts. Pendant les travaux, les bijoux, les entretoises, les dispositifs de retenue ou les bouchons ne sont pas autorisés dans aucun piercing.
• En ce qui concerne l’hygiène personnelle, en raison du contact étroit avec les invités et les camarades de casting, il est nécessaire de prendre des bains réguliers, de se laver les mains fréquemment et de garder ses cheveux propres et bien rangés. De plus, l’utilisation d’un antisudorifique ou d’un déodorant est obligatoire. L’utilisation d’odeurs et de parfums forts et lourds n’est pas autorisée.
• Les appareils électroniques personnels, les téléphones mobiles personnels et autres assistants numériques ne peuvent pas être utilisés pendant les heures de travail. Ces éléments doivent être cachés. Les téléphones portables fournis par l’entreprise seront autorisés s’ils sont nécessaires pour un besoin commercial spécifique.

Après cette étape, les membres de la distribution sont d’abord différenciés par le lieu de travail. Thiago et son amie Joana ont été affectés à la formation « Le spectacle doit continuer » (Le spectacle doit continuer), le nom donné à l’entraînement du parc Disney’s Hollywood Studios . À ce stade, ils ont appris à connaître le parc en tant que membres de la distribution et non en tant que visiteurs. Thiago et son ami ont été très impressionnés par le fonctionnement du parc et étaient ravis de savoir quelles seraient leurs tâches au sein du parc.

Au fur et à mesure que les jours de la dernière étape passaient, les fonctions avaient été réparties et Thiago avait repris celle de « Custodial », dont les tâches étaient d’organiser et de nettoyer les parcs. Au début, même si ce n’était pas le poste qu’il voulait, il n’était pas triste, considérant que pendant l’entraînement, l’expression « Nous sommes tous des gardiens « (Nous sommes tous des membres de l’équipe de nettoyage) est répété à maintes reprises par les formateurs, alors il se sentait important.

Pendant leur temps libre, Thiago et Joana ont parlé de formation et de leurs perspectives. Joana, qui a été désignée comme Interprète de personnage Commenté:

- Ami, je suis allé interroger l’entraîneur sur une action du Point . Vous souvenez-vous que dans le film, il lèche Lilo ?

Thiago a répondu :

- Oui, plus d’une fois, même !

Joana ajoute :

- Je savais que je ne devenais pas fou. J’ai remis en question le fait que seuls Pluton et le Boulon faire un bruit de léchage, et ils m’ont seulement répondu que cela ne peut pas et doit être un baiser. Je me sentais un peu dépassé, vous savez ? Nous ne pouvons pas donner de suggestions.

Thiago n’arrêtait pas de penser au commentaire de Joana, mais a décidé de ne pas trop s’inquiéter, car il ne voulait pas que cela perturbe son expérience.

On ne parle pas de Bruno

Après toute l’entraînement, il était temps de commencer le travail et les jours passent, mais Thiago ne se sentait pas aussi épanoui qu’il le pensait. Dans un 5 à 7 Avec ses amis latinos, dont il s’était rapproché au cours de l’émission, ils ont commencé à parler de leurs sentiments à propos de l’émission.

Joana, qui était l’une des deux seules personnes du groupe à avoir une attribution différente de la garde à vue, a commencé par dire :

- Wow, quelle douleur dans mon dos, je ne supporte plus de porter ce lourd costume. Je suis allé voir mon superviseur et il m’a dit de prendre un ibuprofène qui a réussi. J’étais extrêmement indigné et, d’ailleurs, je ne supporte pas la Disney Look (Code standard d’apparence et d’attitude de la Membres de la distribution ), je ne me sens plus moi-même. Il semble même que nous soyons mal caractérisés pour que tout le monde puisse s’identifier, la pression avec cela est tellement grande ! Même avec le changement qu’ils ont apporté, il ne répond toujours pas à la diversité des gens que nous avons ici. Mais, en même temps, les phrases « Nous créons le bonheur » et « Où rêver Manger Vrai ", n’arrêtait pas de me revenir à l’esprit et je me suis toujours souvenu que nous qui faisons la magie opère, je me sentais coupable de me plaindre, car être ici est le rêve de beaucoup de gens.

Marcos, l’Argentin, qui jouait le rôle de Restauration rapide & Boisson , qui travaille dans le secteur de la vente d’aliments et de boissons, a commenté :

- Wow, mon ami, je te comprends tout à fait ! Dans mon devoir, ce qui me rend furieux, c’est la quantité de nourriture gaspillée à la fin de la journée. Vous pouvez faire un don à certaines institutions ou nous le donner. En ce qui concerne le « Nous créons du bonheur ", Je pense que nous finissons par ne pas trop nous soucier des choses qui se passent ici, parce que nous choisissons de regarder l’expérience avec le regard magique que nous avons de l’entreprise et nous finissons par ne pas dire 'non' à quoi que ce soit, mais aussi parce que nous n’avons même pas l’ouverture pour dire non.

Alberto, un autre gardien, a présenté un fait qui le dérangeait depuis un certain temps :

- Au cours du processus de sélection, j’ai vérifié l’option que je suis allergique à la grande majorité des produits de nettoyage et même ainsi, ils m’ont attribué le poste de gardien, sans le moindre soin pour moi. Et chaque fois que j’essaie de me plaindre, ils pensent que je suis paresseux. De plus, ils m’ont dit que Maria, la Mexicaine, devait payer un supplément pour la chambre accessible en raison de ses difficultés de mobilité qui avaient été mentionnées sur le formulaire.

Thiago, après les commentaires de ses amis ce soir-là, s’est souvenu de plusieurs petites situations qu’il avait vécues au cours des dernières semaines et a décidé d’en parler à sa superviseure, Stacy, qui était arrivée dans l’entreprise il y a 6 mois et avait montré qu’elle était ouverte à l’écoute. Stacy, même si elle sait que le fait de soulever ces problèmes lors d’une réunion pourrait ne pas être bien accueilli par les autres superviseurs et par la sienne, décide de porter les plaintes lors de la réunion d’équipe hebdomadaire.

Lors de la réunion, Stacy présente les faits et parle de l’usure causée par l’équipe. Cependant, les réactions des supérieurs lorsqu’ils ont reçu des critiques et des points d’amélioration n’ont pas été les meilleures. Tom, responsable du personnel, a déclaré : « Nous avons toujours fait comme ça, nous n’avons jamais eu de problème. Nos processus ont été bien conçus et structurés pour toujours créer la meilleure expérience, tant pour nos visiteurs que pour nos acteurs. Heureusement, les autres superviseurs avaient également déposé d’autres plaintes qui correspondaient aux faits décrits par Stacy. Elle se souvient de ce fait lors de la réunion, faisant en sorte que Tom, même s’il ne se souciait pas beaucoup des problèmes présentés, lui donne, à elle et à son équipe, une chance d’apporter une solution aux problèmes présentés.

À la recherche de Neverland

Stacy revient de la réunion en présentant la bonne nouvelle à l’équipe, maintenant il y a un travail très important à faire indiquant, Comment créer un programme culturel Échanger plus inclusif sans perdre l’essence Disney

Questions pour la discussion

1. Quels sont les avantages de promouvoir la diversité dans les programmes d’échanges culturels ? Comment Disney peut s’assurer qu’un programme culturel Échanger encore plus inclusif préserve les valeurs et l’identité distinctive de la marque Disney ?
2. Comment la culture d’entreprise peut-elle être intégrée de manière authentique dans un environnement plus diversifié ?
3. Comment Disney peut-il mettre en place des programmes de formation pour assurer un changement de culture dans toutes les sphères de l’entreprise, en sensibilisant tout le monde à l’importance de l’inclusion et de la diversité ? Et quels sont les éléments clés qui devraient être inclus dans cette formation pour créer une prise de conscience efficace ?
4. Comment Disney peut adapter ses attractions, ses activités et ses programmes pour accueillir une plus grande variété de Milieux sans perdre son attrait universel ? Et quels sont les principaux défis de l’adaptation des expériences Disney pour répondre aux différentes sensibilités culturelles ?
5. Comment Disney peut-il établir des mécanismes de rétroaction efficaces pour évaluer l’efficacité du programme et apporter des améliorations continues ?
   

Galerie

Références

Cep Franco (s.d.) Lookbook Disney. https : https://cepfranco.files.wordpress.com/2016/04/disney-look-book.pdf

Farage de Barros Gomes, I. (202). Programme d’échanges culturels de Disney et culture organisationnelle : qu’en pensent les diplômés brésiliens des années 2019 et 2020 ? [Monographie]. Université de Brasilia. https://www.bdm.unb.br/handle/10483/33255

G4 Éducation. (s.d.). Biographies : Walt Disney. G4 Éducation. https://g4educacao.com/biografias/walt-disney

Institut pour la Formation des Leaders. (s.d.). Walter Elias Disney : La fantastique success story qui implique aussi de nombreux échecs. InfoMoney. https://www.infomoney.com.br/colunistas/ifl-instituto-de-formacao-de-lideres/walter-elias-disney-a-fantastica-historia-de-sucesso-que-tambem-envolve-muitos-fracassos/

À propos des auteurs

Ana Carolina Vieira Pessoa est un étudiant diplômé du Département d’administration (ADM/FACE) de l’Université de Brasília (UnB). Elle est membre bénévole de l’ADM Casoteca. Étudiante de troisième cycle en Neurosciences, Consommation et Marketing dans le programme MBA de la PUCRS. Courriel : anacarolinavieirapessoa@gmail.com

Isabella Farage de Barros Gomes est un étudiant diplômé du Département d’administration (ADM/FACE) de l’Université de Brasília (UnB). Elle est membre bénévole de l’ADM Casoteca. Elle est étudiante en droit à l’Institut brésilien d’enseignement, de développement et de recherche - IDP. Membre de l’équipe - Hôtesse des attractions (novembre 2019 - janvier 2020) et Membre de l’équipe - Hôtesse de marchandises (déc. 2022 - mars 2023) à Programme d’échanges culturels . Courriel : bellawerneck@gmail.com

Natasha Fogaça est professeur au Département d’administration de l’Université de Brasilia. PhD, Master et Bachelor en administration des affaires de l’Université de Brasília (UnB), avec une spécialisation en études organisationnelles et en gestion des personnes. Auteur de plus de 20 articles scientifiques publiés dans plusieurs revues sur les pratiques de gestion des personnes, le bien-être au travail, la performance et le marketing relationnel. Co-auteur des livres Relationship Marketing & Consumer Behavior, et People Management Policies in Organizations. Elle est l’une des voix du podcast People and Organizations (https://anchor.fm/pessoaseorganizacoes). Expérience dans les domaines commercial et administratif chez Brasil Telecom/Oi et en tant que consultante en gestion des personnes dans des organisations des secteurs public et privé. Ses domaines d’expertise, de recherche et de publication portent sur des sujets liés à la gestion de la satisfaction des travailleurs et de la clientèle. Messagerie électronique: natasha.adm@gmail.com

Editeur/Co-auteur : Luiz Henrique Lima Rodrigues est étudiante en administration des affaires à l’Université de Brasília et co-coordinatrice de l’ADM Casoteca. Conseillère en relations chez Concentro (Fédération des Junior-Entreprises du District Fédéral). Courriel : luizhenriquelima305@gmail.com

Éditeur: Nicole Alonso Santos de Sousa est étudiante diplômée du Département d’administration (ADM/FACE) de l’Université de Brasília (UnB). Elle est co-coordonnatrice de la Casoteca ADM. Elle est titulaire d’un diplôme d’études supérieures en finance et contrôle (MBA USP/ESALQ) et d’un baccalauréat en administration (UnB). Courriel : nicolealonso2000@gmail.com

Ce cas a été rédigé à partir d’informations secondaires et sur la base d’autres références citées. Les auteurs n’ont pas l’intention d’évaluer ou de juger l’entreprise en question. Ce texte est destiné exclusivement à l’étude et à la discussion universitaires, et son utilisation ou sa reproduction sous toute autre forme est interdite. La violation du droit d’auteur est passible des sanctions prévues par la loi n° 9.610/1998.